Datos clave
| Normativa | Resolución de 9 de junio de 2026, Comisión Mixta para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas |
|---|---|
| Publicación | 5 de octubre de 2026 |
| Entrada en vigor | No especificada |
| Afectados | Ciudadanos usuarios de la Seguridad Social, INSS, TGSS e Instituto Social de la Marina (ISM) |
| Categoría | Seguridad Social |
| Ejercicio fiscalizado | 2023 |
| Plazo clave | 31 de diciembre de 2026 (informes INSS sobre gestión de citas y recursos humanos) |
| Norma a modificar | Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común |
La Comisión Mixta para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas ha aprobado una resolución que obliga a los organismos del Sistema de la Seguridad Social a revertir la tendencia de digitalización forzosa que ha dejado sin atención adecuada a miles de ciudadanos, especialmente a los más vulnerables. La resolución, publicada el 5 de octubre de 2026 y referenciada como BOE-A-2026-20661, trae mandatos concretos con plazos y exige cambios legislativos de calado.
Para empresas y asesores laborales, el cambio más relevante es operativo: los trámites con el INSS y la TGSS podrán realizarse por teléfono con la misma validez que en ventanilla, y los trabajadores o beneficiarios no podrán ser rechazados por no tener cita previa.
¿Qué establece esta normativa?
La resolución recoge mandatos diferenciados para cada organismo. A continuación, los cambios más relevantes desglosados por entidad:
| Organismo | Mandato principal | Plazo |
|---|---|---|
| INSS | Eliminar la cita previa como requisito obligatorio para atención presencial | No especificado |
| INSS | Presentar informe detallado sobre gestión de citas y recursos humanos por departamentos | 31 de diciembre de 2026 |
| INSS | Homologar el canal telefónico con el presencial para permitir solicitar prestaciones por teléfono | No especificado |
| INSS | Garantizar atención en español en todas sus oficinas | No especificado |
| TGSS | Mejorar sistemas de registro y análisis de datos de atención al ciudadano | No especificado |
| TGSS | Implementar encuestas de satisfacción de usuarios | No especificado |
| ISM | Mejorar sistemas de registro, análisis de datos y encuestas de satisfacción | No especificado |
| Legislador | Modificar la Ley 39/2015 para reconocer el derecho a atención personal presencial | No especificado |
El eje central de la resolución es la prioridad de la presencialidad para colectivos vulnerables: personas mayores, con discapacidad o con escasa alfabetización digital no pueden quedar excluidas de sus derechos por no saber usar una sede electrónica. La digitalización progresiva se impulsa, pero condicionada a no sustituir la atención en persona.
La modificación de la Ley 39/2015 es el cambio estructural más importante: si prospera, el derecho a ser atendido en persona por la Administración quedará reconocido expresamente en la norma de procedimiento administrativo común, lo que afectaría a todos los organismos públicos, no solo a la Seguridad Social.
Impacto económico y operativo
Para las empresas y sus departamentos de RRHH, los cambios tienen consecuencias prácticas inmediatas:
- Gestión de bajas y prestaciones: si el canal telefónico se homologa con el presencial, los trabajadores podrán iniciar trámites de prestaciones (incapacidad temporal, desempleo, jubilación) sin desplazarse ni depender de cita disponible, reduciendo tiempos de gestión.
- Menos absentismo por trámites: la eliminación de la cita previa obligatoria y la posibilidad de tramitar por teléfono reduce la necesidad de que el empleado pida horas libres para ir a la oficina de la Seguridad Social.
- Asesores y gestorías: la homologación del canal telefónico puede abrir la puerta a gestionar más trámites sin presencia física del titular, agilizando la operativa de despachos con muchos clientes.
- TGSS y cotizaciones: la mejora de los sistemas de registro y análisis de datos de la TGSS puede derivar en una mayor detección de errores en cotizaciones, lo que exige que las empresas mantengan sus datos actualizados y correctos.
El coste directo para empresas privadas es nulo en esta fase: los mandatos recaen sobre los organismos públicos. El impacto es de eficiencia operativa, no de cumplimiento normativo con sanciones asociadas.
¿A quién afecta?
- Ciudadanos usuarios de la Seguridad Social: trabajadores, pensionistas, desempleados y cualquier persona que necesite gestionar prestaciones con el INSS, la TGSS o el ISM.
- Colectivos vulnerables: personas mayores, con discapacidad o con baja alfabetización digital, que son los principales beneficiarios de la eliminación de la cita previa obligatoria.
- Departamentos de RRHH y asesores laborales: que gestionan trámites de prestaciones en nombre de trabajadores o empresas.
- Gestorías y despachos laborales: que operan con el INSS y la TGSS de forma recurrente.
- Trabajadores del mar afiliados al ISM: que verán mejorada la calidad de la atención y los sistemas de registro de su organismo específico.
- INSS, TGSS e ISM: como organismos directamente obligados a implementar los cambios y a rendir cuentas ante el Congreso.
Ejemplo práctico
Una trabajadora de 68 años, jubilada, necesita modificar los datos bancarios para el cobro de su pensión. Hasta ahora, si no disponía de certificado digital y la oficina del INSS más cercana tenía la agenda de citas llena durante semanas, quedaba bloqueada sin poder realizar el trámite.
Con los cambios exigidos por esta resolución, la trabajadora podrá acudir directamente a la oficina sin cita previa y ser atendida en persona. Alternativamente, una vez homologado el canal telefónico, podrá llamar al INSS y realizar la modificación de datos por teléfono con la misma validez legal que si lo hiciera en ventanilla. En ambos casos, la atención deberá prestarse en español.
Para una gestoría laboral que gestiona las prestaciones de 200 trabajadores de una empresa cliente, la homologación telefónica supone poder resolver incidencias de cotización o solicitudes de prestación sin desplazar al trabajador ni esperar semanas para obtener cita, reduciendo los tiempos de resolución de trámites de forma significativa.
¿Qué deben hacer las empresas ahora?
- Informar a los trabajadores: comunicar que la cita previa dejará de ser obligatoria en las oficinas del INSS y que los trámites de prestaciones podrán iniciarse por teléfono, para que gestionen sus trámites con mayor agilidad.
- Actualizar los protocolos internos de RRHH: revisar los procedimientos de gestión de bajas, prestaciones y trámites con la Seguridad Social para incorporar el canal telefónico homologado en cuanto entre en vigor.
- Verificar datos en la TGSS: aprovechar la mejora de los sistemas de registro de la TGSS para revisar que los datos de cotización y afiliación de la empresa están correctos, anticipando una mayor capacidad de detección de errores por parte del organismo.
- Seguir el plazo del 31 de diciembre de 2026: el INSS debe presentar antes de esa fecha sus informes sobre gestión de citas y recursos humanos. Ese informe puede anticipar cambios en la disponibilidad de oficinas y personal, relevante para planificar trámites de fin de año.
- Estar atentos a la modificación de la Ley 39/2015: si prospera, el derecho a atención presencial quedará reconocido legalmente para todos los organismos públicos, lo que puede afectar también a otros trámites administrativos de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo se puede ir al INSS sin cita previa?
La resolución exige eliminar la cita previa como requisito obligatorio, pero no fija una fecha concreta de entrada en vigor para este cambio. El mandato está aprobado por el Congreso y el INSS debe implementarlo, pero el plazo específico no está determinado en la resolución publicada el 5 de octubre de 2026. Conviene seguir la evolución normativa y los comunicados del INSS.
¿Se podrán solicitar prestaciones de la Seguridad Social por teléfono?
Sí, ese es uno de los mandatos expresos de la resolución: homologar el canal telefónico con el presencial para que los ciudadanos puedan solicitar prestaciones por teléfono con la misma validez que en ventanilla. Esta medida está pendiente de implementación por parte del INSS.
¿Qué informe debe presentar el INSS antes del 31 de diciembre de 2026?
El INSS debe presentar antes del 31 de diciembre de 2026 informes detallados sobre gestión de citas y recursos humanos por departamentos. Estos informes permitirán al Congreso evaluar la capacidad real del organismo para atender a los ciudadanos y planificar los cambios necesarios.
¿Qué cambia en la Ley 39/2015 con esta resolución?
La resolución exige modificar la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común para reconocer expresamente el derecho a la atención personal presencial. Actualmente esa ley no recoge ese derecho de forma explícita. La modificación legislativa está mandatada pero aún no se ha producido: requiere un proceso parlamentario separado.
¿Qué deben mejorar la TGSS y el ISM según esta resolución?
Tanto la TGSS como el ISM deben mejorar sus sistemas de registro y análisis de datos de atención al ciudadano, e implementar encuestas de satisfacción de usuarios. El objetivo es disponer de información fiable sobre la calidad real del servicio prestado para poder corregir deficiencias.
Fuente oficial
Consultar normativa completa en fuente oficial
Aviso: Este artículo tiene carácter meramente informativo y no constituye asesoramiento legal. Para decisiones específicas, consulte a un profesional cualificado. Fuente: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2026-20661
