Telemarketing 2026: noves regles de numeració per a call centers

Dades clau

Qualsevol empresa que realitzi trucades comercials o publicitàries a Espanya té una nova obligació operativa des d'abril de 2026: usar exclusivament els rangs de numeració atribuïts per la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i Infraestructures Digitals per a aquest tipus de comunicacions. La Resolució de 14 d'abril de 2026 (BOE-A-2026-8409) estableix les condicions concretes d'ús i el marc sancionador aplicable.

L'objectiu no és burocràtic: és que qualsevol ciutadà pugui identificar abans de despenjar que la trucada que rep és d'origen comercial. Això canvia l'operativa de marcació de milers d'empreses a Espanya.

Què estableix aquesta normativa?

La resolució regula dos aspectes fonamentals:

• Atribució de recursos de numeració pública: La Secretaria d'Estat de Telecomunicacions assigna rangs de numeració específics i exclusius per a trucades comercials. Aquests números són recursos públics gestionats per l'Estat.
• Condicions d'ús: Es fixen condicions concretes que han de complir qui utilitzi aquesta numeració, orientades a garantir que el consumidor pugui identificar el caràcter comercial de la trucada abans de respondre.

La norma no permet que les empreses de telemarketing continuïn usant numeració ordinària —la mateixa que empra qualsevol empresa per a les seves comunicacions internes o amb clients— quan la finalitat de la trucada és comercial o publicitària. La separació és obligatòria i verificable.

Addicionalment, el text estableix que l'incompliment d'aquestes condicions pot comportar sancions administratives, encara que l'import concret de les mateixes no està especificat en el resum publicat.

Impacte econòmic i operatiu

L'impacte d'aquesta norma no és principalment econòmic en termes de taxes o pagaments directes: és fonamentalment operatiu. Les empreses afectades han d'assumir els costos d'adaptació de les seves infraestructures de telecomunicacions.

Els principals focus d'impacte són:

• Adaptació de sistemes de marcació: Els call centers i departaments de telemarketing hauran de reconfigurar les seves plataformes per emetre trucades des dels rangs de numeració atribuïts, no des de la seva numeració habitual.
• Coordinació amb operadores: Les empreses que externalitzen les seves trucades comercials a operadores de telecomunicacions hauran de verificar que aquestes compleixen amb la nova numeració assignada.
• Risc sancionador: L'ús de numeració no autoritzada per a trucades comercials exposa l'empresa a sancions administratives. Aquest risc és immediat una vegada entre en vigor la norma.
• Impacte en taxes de resposta: La identificació visual del número com a comercial pot reduir la taxa de contestació de trucades, la qual cosa obliga a replantejarse estratègies de contacte.

A qui afecta?

La resolució afecta directament a tres tipus d'entitats:

• Empreses de telemarketing: Qualsevol empresa la qual activitat principal sigui la realització de trucades comercials o publicitàries a consumidors.
• Call centers: Centres d'atenció i contacte que realitzin campanyes de trucades sortints amb finalitat comercial, ja sigui en nom propi o de tercers.
• Operadores de telecomunicacions: Les que prestin serveis de numeració o enrutament de trucades comercials hauran d'adaptar la seva infraestructura als rangs atribuïts.

També afecta indirectament a qualsevol empresa —independentment del seu sector— que externalitzi o gestioni internament campanyes de trucades comercials: assegurances, banca, energia, telecomunicacions, immobiliàries o qualsevol sector que usi el telèfon com a canal de captació.

Exemple pràctic

Una empresa d'assegurances que gestiona internament el seu departament de captació telefònica realitza actualment les seves trucades comercials des de la seva centraleta corporativa, usant la mateixa numeració que empra per a atenció al client o comunicacions internes.

Amb la nova normativa, aquestes trucades de captació han de realitzar-se des dels rangs de numeració específicament atribuïts per a trucades comercials. Això implica que l'empresa ha de:

• Sol·licitar o verificar amb la seva operadora que disposa de numeració dins dels rangs atribuïts per la resolució.
• Reconfigurar el seu sistema de marcació perquè les trucades sortints de caràcter comercial surtin des d'aquesta numeració i no des de la corporativa.
• Formar l'equip sobre quin tipus de trucades han de realitzar-se des de cada numeració.

Si continua usant la seva numeració habitual per a trucades comercials, incorre en incompliment de les condicions d'ús i queda exposada a sancions administratives.

Què han de fer les empreses ara?

1. Identificar si realitzes trucades comercials: Revisa si la teva empresa o algun proveïdor extern realitza trucades de captació, venda o publicitat en el teu nom. Si és així, aquesta norma t'afecta directament.
2. Contactar amb la teva operadora de telecomunicacions: Pregunta si la numeració que uses per a trucades sortints comercials està dins dels rangs atribuïts per la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions. Si no ho està, inicia el procés d'adaptació.
3. Revisar contractes amb proveïdors de call center: Si externalitzes les teves trucades comercials, inclou en el contracte l'obligació del proveïdor de complir amb la numeració regulada. El risc sancionador pot recaure també sobre el contractant.
4. Adaptar els sistemes de marcació: Configura les teves plataformes de contact center perquè les trucades comercials surtin exclusivament des dels rangs autoritzats.
5. Monitoritzar la data d'entrada en vigor: La resolució no especifica una data concreta d'entrada en vigor. Consulta el text complet al BOE i estableix una alerta per no superar el termini d'adaptació.
6. Documentar el compliment: Manté registre de la numeració utilitzada i de les gestions realitzades amb la teva operadora. En cas d'inspecció, aquesta documentació acredita la diligència de l'empresa.

Font oficial

Avís: Aquest article té caràcter merament informatiu i no constitueix assessorament legal. Per a decisions específiques, consulti un professional qualificat. Font: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2026-8409